Когда я собеседую КАМов (сэйлов, короче), один из маркерных вопросов такой: когда ты считаешь сделку успешной? И если чувак говорит, что сделка успешная, когда подписан договор, оплачен счет или че-то такое, интервью можно сворачивать к херам. Ниче хорошего не получится.

Я уже говорил тут, что любая B2B-продажа — это фактически цепочка B2C-сделок. Что если в конце этой цепочки стоит подписанный договор или оплата счета? Это значит, что образовались отношения двух субъектов (с точки зрения права) — юридических лиц. Но сами по себе юрлица не субъектны. Они ничего не решают — решают люди внутри. Поэтому нельзя просто взять и выкинуть ключевой этап — support / post-sale.

Если смотреть на все это с продуктовой точки зрения, то успех = получение ценности вашим контрагентом. И пока этого не случилось, вы ниче не продали.

Короче, выстроенные отношения с людьми внутри другой компании сильно дороже подписанного договора. И это касается не только прямых продаж клиентам, но и работы с партнерами.

Если последний шаг в воронке отношений — пожениться, это не значит, что потом можно становиться пидором-червем.

Подписанный договор и счет — это суперважно. Но без правильно выстроенных отношений с людьми все это помножится на ноль. Клиент уйдет, партнер перестанет быть партнером, а вам в итоге хер.

Принимать сложные решения в вакууме — это охуеть как сложно. Можно бесконечно думать, взвешивать за и против, потом снова думать, а на выходе получить какую-то хуйню. Если так подходить к сложным решениям, могут случиться два негативных сценария:

Первый — отложить решение. А потом получить синдром упущенной возможности, потому что, пока ты там думал, все уже проебалось десять раз.

Второй — не согласиться внутри, но пойти с собой на компромисс и все равно сделать. Проблема здесь в том, что, когда ты не соглашаешься внутри, дело делается хуево, а любой факап может вообще все перечеркнуть.

Решается все достаточно просто.

Во-первых, решение нужно поместить в контекст. Булшит про миссию и стратегию — совсем не булшит. Если поместить свою задачу в контекст личной стратегии или стратегии компании, решать что -то становится в разы проще. Да-да, личная стратегия тоже нужна для личных решений.

Во-вторых, нужно принять риски и не ссаться пробовать. Да, все может пойти не по плану, но всегда должен быть план Б-Ц-Д и сколько еще понадобится. Один факап не значит, что пора идти бомжевать на Курском вокзале.

В-третьих, важно получить свое внутреннее согласие. Это как с одеждой — когда все вроде нормально сидит, но ДУША НЕ ЛЕЖИТ, — тогда и не надо брать.

И все эти пункты связаны. Если к чему-то лежит душа, но это никак не бьется со стратегией, получится какая-то хуйня.

Короче, со сложными решениями нужно поступать так же, как со сложными задачами в разработке — их нужно декомпозировать, осознать ценность и делать. Просто делать не получится.

Но не надо с этим задрачиваться, потому что есть еще один пункт: решения нужно принимать быстро.

Охуенно, когда в продукт уже встроен механизм виральности. С этим прям  сложно поспорить. Виральность — это фактически бесплатный маркетинг. Такое получилось сделать в Клике, и поэтому он даже с выключенным маркетингом может сам по себе расти. Если у вас есть возможность встроить такую штуку — обязательно делайте, тратьте на это много сил и ресурсов.

Но как это сделать-то, епта

Есть несколько путей. Все они связаны с особенностями каждого отдельного продукта. Я тут говорю только про те, которые знаю и делал сам, а не про абстракции.

Первый вариант — отраслевая виральность. Оно работает в B2B, когда конечный пользователь продукта — это проводник в другие компании. Например, бариста в кофейне в случае Идеалиста. Он весь свой сраный день работает в кофейне и нажимает на кнопочки. А еще он может уйти на работу в другое место, где ему будет неудобно нажимать на кнопочки. И если ему очень нравилось нажимать на кнопочки именно в Идеалисте, он на новом месте работы пойдет и станет пауэр-спонсором — тем чуваком, который сможет повлиять на решение владельца бизнеса.

Короче, если вы делаете B2B, обращайте внимание на конечного массового пользователя. Делайте ему удобно и хорошо, а еще не забывайте говорить с этим пользователем. Минусы здесь очевидные — это такая себе виральность. Вы этим не управляете, а сам по себе эффект скорее побочный для любого хорошего продукта.

Второй вариант — моментальная виральность. Оно работает в B2B2C или B2C продуктах. И именно этот механизм работает в Клике. У нас есть пользователи. Те чуваки, с которыми взаимодействуют эти наши пользователи — тоже наши потенциальные клиенты. И когда вот такой чувак получает в момент записи охуенный экспириенс, он хочет так же. Просто потому что проблема поиска свободных слотов в календаре к нему тоже применима.

И вот в этот самый момент главная задача Клика — без лишних налогов сконвертить пользователя пользователя в пользователя Клика. Записался — хуяк, вот тебе тоже аккаунт у нас. Уже готовый. Бери бесплатно, а денег отдашь когда-нибудь потом, когда упрешься в ограничения бесплатного тарифа. Короче, главная задача — дать возможность получить ту же ценность супербыстро.

Такая штука реализует селф-маркетинг. Каждая пятая запись, которую забронили в Клике, приносит нам одного нового пользователя. Да, не все из них станут активными. Да, кто-то из них останется сидеть на бесплатном тарифе. Но это в разы снижает кост на привлечение. И с точки зрения продукта любой, даже бесплатный активный аккаунт — это бесплатный бюджет на маркетинг.

Иногда я иду на маленькие компромиссы с собой. А потом говорю себе, что этот компромисс — полная хуйня. И надо было делать иначе.

Не делайте так. Золотое правило очень простое: решил что-то — стой на своем, если можешь обосновать, а если не можешь — признай ошибку и прими эту хуйню. Если ты транслируешь и делаешь одно, а внутри не согласен — это сраное двоемыслие. Не надо так ни в продуктах, ни в жизни. Разъебетесь и не будете рады результату.

У меня такое бывало несколько раз, поэтому я точно знаю, о чем говорю. Первый — конструкция с Эспрессо в Кофе Лайке. Второй — проебанная стратегия Практики в 2019. Все это очень дорого (буквально) мне стоило.

Очень классно, когда ребята в команде понимают друг друга. Дизайнер понимает целевую аудиторию, продакт понимает дизайнера, фронтенд-разработчик понимает бэкенд-разработчика, разработка понимает бизнес, и все, короче, друг друга понимают. В реальности это случается не так часто, как хотелось бы. И тогда появляются процессы. Но это не значит, что не надо стремиться к выстраиванию такой команды, которая может делать все сама.

Процессы — это хорошо, они нужны. Но на одних процессах далеко не уедешь (как и без них, в общем-то). Но есть пара волшебных таблеток, которые помогают выстроить правильные связи.

Первая таблетка — это большие фичи или даже начало самого продукта, когда все задействованы во всем. Метод не очень экологичный, но рабочий. Суть простая — возьмите команду и ебашьте фичу все вместе. Сначала надо сделать так, чтобы все до последнего понимали, ради чего все это делается. Вторым шагом — хуяк-хуяк и готово. Внутри этого хуяк-хуяк будут десятки часов созвонов, куча не очень эффективно потраченного времени, но на выходе получится команда, которая притерлась друг к другу. Все начнут понимать друг друга, и неожиданно образуются нормальные горизонтальные связи.

Вторая таблетка — слова. Мало поставить задачу, отдать ее системному аналитику на описание, пустить в разработку и тестирование. Надо прямо проговаривать ожидания от каждого звена.

Самое главное — не подсесть на первую таблетку. Если принимать ее постоянно, все погорят уже через месяц и поувольняются. Я верю в очень простую штуку: процессы нужны поверх базовых горизонтальных связей. Они их не образуют, но укрепляют и нормализуют работу в целом.

Решение с платной отменой подпиской у Адобе, о котором я писал, — это охуевшее продуктовое решение. Но бывают еще просто плохие решения. Или (не)решения.

Недавно мне надо было оплатить хостинг на AWS. Вроде обычная задача, ничего там суперсложного нет. Тем более карта уже была привязана и я с нее уже платил. Но хер там — чтобы отдать денег, понадобилось два часа общения с поддержкой.

Все было так: нажимаешь на кнопку, появляется спинер, ждешь пару секунд, получаешь зеленую плашку, что все хорошо, идешь проверять баланс, а там деньги нихера не списались. И так по кругу.

Оказалось, что банк по каким-то причинам резал платеж. Но AWS решил, что выводить сообщение типа БРАТ ЧТО-ТО НЕ ТАК, ДЕНЬГИ НЕ СПИСАЛИСЬ — это полная хуйня и никому не нужно.

Это плохое продуктовое (не)решение. Сколько стоит час агента поддержки? Сколько стоит разработка фичи с уведомлением об ошибке? Сколько часов поддержки тратится на такие обращения? Ответы на эти три простых вопроса должны привести к нормальному интерфейсу, даже если мы оставим здравый смысл постоять в стороне. Он там в целом не заходил в интерфейсы никогда.

Такое вообще часто случается в продуктах, которые быстро растут. В какой-то момент проще заткнуть дыру человеческим ресурсом. И это норм. Главное, не забывать чинить такие бреши и быть молодцом. Потому что почти у любой проблемы из поддержки продукта наверняка найдется продуктовое решение.

Любой специалист со временем обрастает экспертизой. И эта экспертиза вместе с опытом формируют интуицию. Если смотреть на это все в разрезе продукта, то получается, что интуиция должна подсказать — взлетит что-то или ты делаешь полную хуйню и можно даже не начинать.

Продуктовый подход говорит про обратное. Если аккуратно и методично жить внутри всех фреймворков, то надо забыть про опыт и не пропускать пользователей через призму своей экспертизы.

Так вот, че делать правильно? Продакт без опыта может быть охуенно методичным, делать правильные кастдевы, строить миллиарды гипотез и аккуратно идти к цели, но прийти слишком поздно. А продакт с безумным опытом может отсеивать клевые гипотезы, потому что ОНО ЖЕ НЕ ВЗЛЕТИТ — Я ПРОДАКТ, Я ТАК ВИЖУ.

Первый случай — это джун. Второй случай — это мамкин синьор. Но как правильно использовать свои супер-скиллы и экспертизу? Правильный ответ — нехуй превращать их в какое-то священное и единственно правильное знание. Не надо использовать опыт для формирования выводов без фактуры. Надо использовать свою интуицию, чтобы отранжировать гипотезы и понять, что и как делать в первую очередь. Короче, хорошо, когда продуктовый подход обогащается интуицией. И плохо, когда интуиция перекрывает кислород новым знаниям. Не делайте так, делайте правильно.