Про сервисы для техподдержки

Кажется, что сервисы для организации техподдержки — это какой-то отдельный вид ада. А всё почему? Да потому что все они — космолёты сраные.

Организация техподдержки — не самая простая задача. Каждый пользователь привык решать проблемы по-своему, поэтому вам точно (вы же так думаете?) нужны:

  • чат;
  • e-mail;
  • твиттер, фейсбук, вк и прочие соцсеточки;
  • телефон (куда без него);
  • блядские мессенджеры;
  • база знаний;
  • сообщество.

А теперь соберите это всё в одном месте и получите свою звезду смерти. Ну, или Зендеск, но про него немного позже.

Дело в том, что каждый из этих модулей круто делают разные компании. Например, лучший чат — это Интерком и спорить тут со мной бесполезно. Лучший сервис для работы с классическими тикетами — Зендеск. Единственный (ну, или один из немногих) сервис, который умеет обрабатывать обращения из ВК — Омнидеск. С телефоном так вообще черт знает как всё обстоит на этом рынке.

И как быть в этом всём — я пока не понимаю, но для себя и Идеалиста я собрал простое решение.

Большинство вопросов, которые задают нам пользователи — это «моментальные» проблемы. То есть, что-то не понятно. Чуть меньше запросов — средней длины. То есть, что-то сломалось и нужно релизнуть, чтобы починить. Обычно они решаются хотфиксами в течение 24 часов. Следующая группа запросов — горящие. Это когда вообще всё сломалось. Такое случается крайне редко, но всё же. В этом случае поможет только телефон — какие уж чаты и письма, когда ничего не работает. Последняя группа запросов — это письма на почту. Их очень мало, потому что чат удобнее.

Поэтому, собственно, основной инструмент, который мы используем для поддержки — это Интерком. И я очень хотел бы использовать его и для базы знаний, но не срослось. Когда они выпустили Эдюкейт, я обрадовался, но попробовав этот сырой кусок говна на живых данных, я купил Зендеск. Но использую его только для базы знаний и редких обращений на почту.

Кстати, про Эдюкейт лучше меня рассказала техподдержка Интеркома:

While we've decided to launch Educate without localisation, it's something that comes up from our customers quite a lot 😃

It's also not currently possible to customise the default phrase shown in the search box.

А телефония интегрирована с amoCRM, которая к поддержке-то не относится совсем.

Все остальные каналы пришлось выкинуть на помойку и приучать пользователей обращаться там, где мы быстрее решаем проблемы. А это Интерком, потому что в таких обращениях поддержка видит всю информацию о пользователе: от браузера до баланса подписки.

Итак, получается вот что:

  • Интерком — лучший сервис для моментальной техподдержки в чате;
  • Зендеск — лучший сервис для техподдержки в классических каналах и лучшая база знаний.

Да, у Зендеска есть ещё и чат. И да, им можно пользоваться и он вполне нормальный, но вот только Интерком — это крутая платформа для автоматизации маркетинга, а не простой чат для решения проблем. И отказаться от остального функционала я просто не смог.

В общем, Интерком и Зендекс делают мир техподдержки немного лучше.